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C-14 Calidad de servicio y atención al cliente: la base para la satisfacción y fidelización

 

 

Próxima Convocatoria

19 y 20 de noviembre

Duración:

2 jornadas de 9:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30 horas.
(16 horas lectivas).

Importe:

595 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso.

In Company:

Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.

Información general

DIRIGIDO A:

Miembros de departamentos donde la atención al cliente es fundamental. Personas en contacto directo con los clientes de su empresa o organización, que tengan como objetivo primordial satisfacer sus necesidades, proporcionarles una atención de calidad y fidelizarlos a corto plazo.

OBJETIVOS:

Este curso de formación ha sido específicamente diseñado para que los participantes tomen consciencia de la importancia de la atención al cliente cómo base fundamental para su satisfacción y fidelización.

De igual manera, los asistentes potenciarán sus capacidades comunicativas para gestionar la relación con todos sus clientes, aprenderán a analizar y mejorar sus comportamientos durante la atención presencial, y se formarán para gestionar adecuadamente las situaciones difíciles o conflictivas que les puedan aparecer, para transformarlas en situaciones de satisfacción y fidelización.

 

Programa completo

PROGRAMA:
  • Las funciones de las personas de contacto: la imagen de la institución.
    - La Institución orientada al cliente: imagen y cultura.
    - Las funciones de las personas.
    - La canalización de la información.
    - La fidelización a partir de la atención personalizada.
    - Calidad de servicio: expectativas y satisfacción del cliente.
    - Atributos de calidad.
    - Servicio y atención con valor añadido.
    - El perfil del profesional de atención y trato con el cliente.

  • Técnicas y estrategias de comunicación
    - La comunicación como base de la relación.
    - Componentes de la comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
    - Habilidades como emisores.
    - Habilidades como receptores.
    - Actitudes: empatía, receptividad, tolerancia, asertividad, etc.
    - Estrategias comunicativas: escucha activa, reformulación, etc.

  • Atención presencial al cliente
    - La atención como prioridad en el trabajo.
    - Actitudes necesarias.
    - Variables clave de la atención presencial.
    - Fase de contacto: primeras impresiones.
    - Fase de detección de necesidades.
    - Fase de argumentación y resolución.
    - Fase de acuerdo.
    - Fase de seguimiento.

  • Gestión de situaciones complejas
    - La perspectiva actual de las situaciones difíciles (quejas, reclamaciones, etc.) como oportunidades.
    - Tipos de quejas y reclamaciones y situaciones difíciles / conflictivas.
    - Actitudes y habilidades ante las situaciones difíciles.
    - Fases del tratamiento de situaciones difíciles.
    - Análisis de la situación y coordinación con otros interlocutores.
    - Seguimiento de la gestión.
    - Aplicaciones prácticas.

  • Simulación de casos reales.

 

 

Formadora:
 
Sra. Maite Rico

Licenciada en Psicología de las Organizaciones.
Post-grado en Economía y Dirección de Empresas.
Miembro del Colegio de Psicólogos de Cataluña y la ACCID.
Consultora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Executive MBA y de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Gestión Comercial y Gestión de Recursos Humanos de IFD - BARCELONA.

maite

 

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