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C-01 Atención telefónica al cliente

 

 

Próxima Convocatoria

10 de febrero

Duración:

1 jornada de 9:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30 horas.
(8 horas lectivas).

Importe:

350 € Incluye documentación y material didáctico, desayuno, comida de trabajo y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso.

In Company:

Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.

Información general

DIRIGIDO A:

Telefonistas de centralita y personas de departamentos en general donde la atención telefónica es fundamental para proporcional un buen trato al cliente.

OBJETIVOS:

Este curso de formación ha sido diseñado para proporcionar a los asistentes las herramientas básicas necesarias para que puedan ofrecer una óptima atención telefónica a sus clientes.

De igual manera, se potenciarán las actitudes necesarias para que puedan ofrecer un servicio de atención telefónica impecable, y se desarrollarán los recursos personales de cada asistente para facilitar y mejorar el desempeño en su puesto de trabajo.

Los contenidos teóricos del curso se interrelacionarán en todo momento con ejemplos, ejercicios y casos prácticos para asegurar una óptima asimilación de contenidos y su posterior análisis. 

 

Programa completo

PROGRAMA:
  • Objetivo de la comunicación telefónica.
  • La imagen de la empresa a través del teléfono.
  • Componentes de la comunicación telefónica:
    -    La voz.
    -    El lenguaje.
    -    Los silencios.
    -    Transmitir la sonrisa.
  • La toma de contacto. Las primeras palabras.
  • El descubrimiento de las necesidades:
    -    La escucha activa.
    -    La reformulación.
    -    La técnica de la interrogación. Tipos de preguntas.
    -    El feed-back.
  • Tratamiento de objeciones y reclamaciones:
    -    Tipos de objeciones y reclamaciones.
    -    Cómo responder a las mismas.
  • Práctica de casos reales:
    -    Guías prácticas para la atención de llamadas.
    -    Role-playing de llamadas conflictivas con grabaciones y posterior análisis.
  • Conclusiones y debate.
  • Consejos por parte de la formadora.
  • Bibliografía relacionada.

 

 

Formadora:
 
Sra. Maite Rico

Licenciada en Psicología de las Organizaciones.
Post-grado en Economía y Dirección de Empresas.
Miembro del Colegio de Psicólogos de Catalunya y la ACCID.
Consultora en Gestión Comercial, Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Coach, asesora y formadora de empresas.
Profesora de Executive MBA, Máster en Dirección Comercial y Máster en Dirección de RRHH en diferentes universidades y Escuelas de Negocios.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Gestión Comercial y Gestión de Recursos Humanos de IFD.

maite

 

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