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C-02 Atención telefónica al cliente avanzada

 

 

Próxima Convocatoria

7 y 8 de noviembre

Duración:

2 jornadas de 9:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30 horas.
(16 horas lectivas).

Importe:

595 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso.

In Company:

Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.

Información general

DIRIGIDO A:

Telefonistas de centralita e integrantes de cualquier departamento en el que la atención telefónica sea fundamental para proporcionar una óptima atención sus clientes.

OBJETIVOS:

Este curso de formación ha sido específicamente diseñado para proporcionar a los asistentes las herramientas avanzadas necesarias para que puedan ofrecer una óptima atención telefónica a sus clientes.

De igual manera, los asistentes se capacitarán para aprender a potenciar la imagen de su empresa y la fidelización de sus clientes a través de una óptima atención telefónica al cliente. Los alumnos al curso mejorarán tanto su comunicación verbal como la no verbal en las situaciones de atención, y se les dotará de multitud de herramientas prácticas para desarrollar y potenciar sus habilidades y actitudes ante las situaciones difíciles que se puedan encontrar ante la atención telefónica.

 

Programa completo

PROGRAMA:
  • La atención telefónica como elemento estratégico de la
    política comercial.

    - La fidelización y potenciación del cliente a través de la atención.
    - Crear valor añadido en la relación con el cliente.
  • La comunicación óptima en la atención al cliente.
    - Barreras que dificultan la comunicación telefónica.
    - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    - Actitudes ante las situaciones difíciles: Autocontrol, Empatía y Asertividad.
    - Ejercicios y casos prácticos.
  • La atención personalizada: armonización y
    reconducción de los clientes.

    - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • La atención telefónica al cliente: dimensión profesional y humana.
    - Potenciación de la capacidad de escucha y comprensión.
    - Garantizar la información y dar soluciones acertadas.
    - Establecer compromisos e implicación.
    - El seguimiento de la gestión.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
    - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    - Tipología de reclamaciones.
    - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    - Tratamiento de las reclamaciones.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento..
  • Práctica de casos reales.
    - Guías para la atención de llamadas.
    - Role-playing de llamadas conflictivas con grabaciones y posterior análisis.
  • Plan de aplicación grupal e individual.

 

 

Formadora:
 
Sra. Maite Rico

Licenciada en Psicología de las Organizaciones.
Postgrado en Economía y Dirección de Empresas.
Miembro del Colegio de Psicólogos de Catalunya y la ACCID.
Consultora especializada en Gestión Comercial, Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Coach, formadora y asesora de empresas.
Profesora de Executive MBA y de Máster en Dirección Comercial.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Gestión Comercial y Gestión de Recursos Humanos de IFD.

maite

 

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